Troubleshooting de vídeo

Antes de abrir ticket pro suporte da Kira, passe por aqui — 90% dos problemas têm diagnóstico simples e estão listados abaixo. Organizado por sintoma.

🔌 Antes da chamada começar

"Cliente disse que não recebeu o link"

Diagnóstico em ordem:

Verifique se o agendamento é online — /agenda → click no card → bloco "Vídeo" deve aparecer. Se não aparece, agendamento foi criado como presencial (ver Configurar agenda online)
Bot enviou? No detalhe do agendamento, bloco em ouro mostra o horário "Link enviado em XX:XX". Se vazio, click "💬 Enviar agora" pra disparar manualmente
WhatsApp do cliente correto? Confira /clientes/[id] se o número tem DDD + país (ex: 5511999998888)
Cliente em lista de bloqueio do WhatsApp? Se você já mandou muita mensagem hoje pra ele e ele não respondeu, WhatsApp pode estar segurando. Tente Telegram alternativo

"Link existe mas cliente disse que não abre"

Link expirou? O link tem validade — se o agendamento já passou, ele rejeita
Cliente clicou no link via app errado? Alguns Androids abrem o link dentro do próprio WhatsApp (mininavegador interno) em vez do Chrome — vídeo pode falhar lá. Pedir pra copiar link e abrir no Chrome
Cliente bloqueou notificações de microfone/câmera? No primeiro click, o navegador pede permissão. Se ele negou antes, fica salvo. Soluções:
- Chrome: ícone cadeado na URL → "Permissões do site" → liberar mic + cam
- Safari iOS: Configurações → Safari → permissões

🚪 Lobby (autorização)

"Cliente diz que ficou esperando autorização infinito"

Você (dono) está logado na Kontato? O lobby precisa que o dono esteja com app aberto pra autorizar. Se você fechou aba ou logou off, a autorização não chega
Push notification configurado? Se você está em outra aba/app, a notificação push deveria chegar. Configurar em /configuracoes/push
Conexão caiu? Em casos raros, a conexão ao vivo do dono falha. Solução: recarregar /agenda no navegador

"Vejo notificação mas botão Autorizar não funciona"

Você é dono do negócio? Outros usuários (futuro multi-user) podem não ter permissão
Problema raro: tente recarregar /agenda antes de clicar Autorizar de novo

📹 Mídia — câmera e microfone

Tela preta no meu vídeo (cam não aparece)

Diagnóstico:

Permissão de câmera no navegador: ícone cadeado URL → confirmar mic+cam liberados
Outra aba/app está usando a câmera? Zoom, Teams, OBS, outra sala de vídeo aberta — conflitam. Feche todos os outros usos antes de entrar
Click "Reconectar mídia" na engrenagem ⚙ da barra de controles → resolve 70% dos casos
Se não resolver, click "Recarregar chamada" → o sistema sai e entra de novo na chamada (~3s)
Se ainda não, troque o dispositivo via seletor de câmera — pode ser câmera USB com cabo solto

Cliente vê preto no meu vídeo, mas eu vejo OK

Sua câmera está de fato funcionando localmente — o problema é na transmissão
Provável banda de upload baixa — o sistema reduz a qualidade automaticamente, pode chegar a 0
Verifique indicador de qualidade no header — se vermelho, é isso
Tente clicar Reconectar no banner (se aparecer) ou troque pra rede melhor (cabo de rede > WiFi)

Sem áudio (mic não captura)

Permissão: cadeado URL → liberar mic
Mic mutado no botão da barra de controles? Ícone tem barra cortada se mutado
Mic do sistema mutado? Windows: barra de tarefas → ícone som → mic → desmutar. Mac: System Preferences → Sound → Input
Mic correto selecionado? Engrenagem ⚙ → verificar o dispositivo escolhido. Headset USB recém-plugado às vezes não vira o padrão automaticamente
Mic com cabo solto — testar headset com outro app antes (gravar áudio em qualquer app)

Eco / microfonia

Você tá ouvindo seu próprio áudio voltar — geralmente é sem headset (alto-falante captura mic)
Solução: usar headset (mesmo um simples). O cancelamento de ruído ajuda com som de fundo mas não resolve eco fundamental
Cliente também sem headset? O eco pode vir do lado dele
2 dispositivos da mesma pessoa (ex: laptop + celular na mesma sala) → causa eco severo. Saia de um deles

Mic captando voz do meu colega ao lado

O sistema tem cancelamento de ruído ativo por padrão. Pra confirmar:

Engrenagem ⚙ → o cancelamento de ruído deve estar ON
Se ainda passa voz, o recurso não distingue 100% — aproxime o mic da sua boca (mic do headset junto à boca > mic ambiente)

🌐 Conexão

Vídeo travando, áudio cortando

Ver Qualidade de conexão e recovery — checklist completo.

Resumo rápido:

Indicador de rede (header) — verde/amarelo/vermelho
Banner laranja apareceu? Click "Reconectar"
Engrenagem → "Reconectar mídia" → "Recarregar chamada" (escalonado)
Trocar WiFi → 4G ou cabo de rede
Fechar abas Chrome pesadas

Caí da chamada e tentei voltar — não consigo entrar

Link de cliente expira ao fechar — pegue o link novamente no detalhe do agendamento (dono envia de novo)
Muitas tentativas em pouco tempo (raro) — esperar 30s e tentar de novo
A sala de vídeo encerrou depois que você saiu — o dono precisa abrir /v/[token] novamente

🎥 Gravação

"Gravação ficou Processando... infinito"

Isso era causado por um problema técnico antigo, já corrigido.

Hoje, a gravação aparece em ~30s após o encerramento. Se demorar mais que 5 minutos, há algum problema.

Se a gravação ficar travada em "Processando", peça no suporte da Kira com o ID do agendamento — o sistema reprocessa a gravação pra você (busca o vídeo, gera o link de download e dispara a transcrição + resumo novamente).

Botão "Baixar MP4" some

Gravação expirou (>30 dias) — o vídeo foi removido pra liberar armazenamento. O texto da transcrição continua disponível
Link de download temporário expirou (1h) — o sistema deveria gerar um novo automaticamente. Se não acontecer, recarregue a página

Gravação tem áudio mas sem vídeo (ou vice-versa)

Cam estava desligada durante toda a chamada → gravação só com áudio (correto, esperado)
Áudio do mic mutado o tempo todo → gravação só com vídeo silencioso
Problema raro: gravação corrompida. Peça no suporte da Kira pra reprocessar (acima)

📝 Transcrição e resumo IA

"Transcrição não apareceu mesmo após 30 minutos"

Toggle de transcrição automática está ON? /configuracoes/video → conferir
Chamada foi gravada? A transcrição depende da gravação (ela precisa do áudio)
Aguarde a rotina automática — uma rotina processa as gravações a cada 30min, então pode haver atraso de até 30min após a chamada
Áudio era inaudível? A transcrição fica vazia se o áudio é só silêncio
Serviço de IA sobrecarregado (raro) — esperar; o sistema tenta de novo automaticamente

Transcrição com muitos erros

Ver Transcrição e resumo IA — edge cases — depende da qualidade do áudio. Headset bom melhora dramaticamente.

Resumo IA está incoerente

Transcrição muito ruim → o resumo herda os erros
Chamada muito curta (menos de 2min) → o resumo pode ser genérico
Conversa muito tangencial → o resumo pode escolher tópicos errados como "principais"

Não há nova tentativa automática — o resumo é gerado uma vez. Se quiser regenerar, peça no suporte da Kira que o sistema dispara tudo novamente.

🎭 Sentimento real-time

Timeline de sentimento vazia

Toggle estava ON antes da chamada? O sentimento é ligado uma vez por chamada (ver Sentimento real-time)
Cliente falou pouco? O sistema só processa trechos com áudio audível — se o cliente ficou calado, a timeline fica vazia
Áudio do cliente estava ruim? A transcrição falha → a IA da Kontato recebe texto pobre → a classificação não acontece

Toast de sentimento não aparece

Você é o dono? O cliente NUNCA vê o toast. Se você é dono e ainda assim não aparece, é algum problema técnico
Sentimento não mudou de categoria — o toast só aparece quando o sentimento muda, não a cada trecho classificado igual ao anterior

Cliente recarregou a aba? A tela é transmitida ao vivo — quem entra depois não vê o que já passou
Permissão: ao iniciar o compartilhamento, o navegador abre um seletor — você precisa selecionar a tela/janela e clicar "Compartilhar"
Cancelou o seletor: nada começa a transmitir. Tente de novo

⭐ Pesquisa de qualidade

"Tela ficou preta após eu sair da chamada"

Provável erro na tela de pesquisa de qualidade — recarregue a aba
Se persistente, abra o console do navegador (F12) e mande print pro suporte

Pesquisa de qualidade não apareceu

Sessão durou menos de 30s? O sistema pula a pesquisa automaticamente (ver Pesquisa de qualidade)
Nada errado — comportamento esperado

💸 Trial e add-on

Cliente foi cortado abruptamente no meio da chamada

Trial 15min esgotou no meio da chamada? O sistema encerra automaticamente quando bater 15 minutos totais acumulados do negócio (ver Como ativar vídeo)
Solução: ativar add-on em /configuracoes/video ANTES da próxima chamada — o add-on não tem limite individual

Trial não está zerando após mês novo

Trial NÃO É MENSAL — é cumulativo pra sempre. Os 15min são por negócio, pra sempre (até você ativar o add-on). Não há reset.

🛠 Quando abrir ticket pro suporte da Kira

Se passou pelo checklist acima e ainda tem problema:

Botão "?" no topo do app → conversa direta com a Kira (IA de suporte)
Inclua:
- ID do agendamento (URL /agenda/[id] ou copiado do detalhe)
- Sintoma exato ("vídeo travou às 14:32 e não voltou")
- O que você já tentou ("Reconectar mídia, Recarregar chamada, mudei pro 4G")
- Print de tela se relevante
A Kira escala pra equipe humana se não souber responder

Tempo de resposta esperado

Bug visual / dúvida: minutos (Kira responde direto)
Bug técnico: horas (Kira escala, equipe responde)
Incidente em produção: minutos (alerta automático)

🐛 Reportar bug novo

Se você encontrou comportamento que claramente não é o esperado e não está no checklist acima:

Abra chat com a Kira (botão ?)
Comece com "Possível bug:"
Descreva os passos pra reproduzir
Inclua a versão do app (mostrada no rodapé do menu Configurações)
Print da tela ou vídeo se possível

A Kira registra como possível bug e a equipe é notificada automaticamente.

Próximos artigos

Visão geral do vídeo atendimento — começo do tour
Como ativar vídeo — trial vs add-on
Qualidade de conexão — recovery detalhado