A análise de sentimento real-time ouve o áudio do cliente em trechos curtos de 15 segundos, classifica com a IA da Kontato em 5 categorias emocionais e mostra só pra você (dono) durante a chamada. Cliente nunca vê. Após a chamada, a linha do tempo fica salva e sincronizada com o vídeo no replay.
⚠️ Privacidade total do cliente: ele não vê aviso, não vê painel, não tem ideia que você tem essa visão. Use com responsabilidade — esse é o tipo de feature que gera confiança quando bem usada e desconfiança quando mal usada.
As 5 categorias
| Categoria | Quando classifica assim | Indicador visual |
|---|---|---|
| 🟢 Positivo | Cliente fala animado, tom alegre, palavras de satisfação | Verde |
| 🔵 Animado | Energia alta, entusiasmo, fala rápida | Azul |
| ⚪ Neutro | Conversa normal, sem tom emocional marcado | Cinza |
| 🟡 Preocupado | Hesitação, voz baixa, dúvida, ansiedade | Amarelo |
| 🔴 Negativo | Frustração, raiva, desânimo, queixas | Vermelho |
A classificação é probabilística — a IA escolhe a categoria mais provável a cada trecho, não há certeza absoluta.
Como ligar
Em Configurações → Vídeo atendimento, ative o botão "Análise de sentimento ao vivo".
A partir do momento em que a chamada começa:
- O áudio do cliente é ouvido em trechos de 15 segundos (silenciosamente, sem nenhum aviso pra ele)
- Cada trecho passa por transcrição automática (vira texto)
- O texto é classificado pela IA da Kontato
- A classificação chega de volta em ~2-5 segundos
- Você vê o aviso flutuante e o painel lateral atualizados
O que você (dono) vê
Aviso flutuante (no canto superior direito)
Quando o sentimento muda de categoria, aparece um aviso com:
- Ícone colorido da nova categoria
- Texto: "Cliente parece preocupado" / "Cliente está animado" / etc
- Some em ~5 segundos
- Não interrompe nada — só um sinal sutil
Painel lateral (lado direito da sala — só dono)
Aparece automaticamente quando o sentimento real-time está ativo:
- Lista cronológica dos últimos trechos (ícone colorido + minuto:segundo + categoria)
- Atualiza em tempo real
- Pode rolar pra ver o histórico desde o começo
Cliente não vê NADA
Privacidade total:
- ❌ Sem aviso do lado dele
- ❌ Sem painel dele
- ❌ Sem indicador de qualquer tipo
- ❌ Sem áudio diferente (a captura é silenciosa, usa o mesmo som do microfone que já está na chamada)
- ❌ Sem aviso "esta chamada está sendo analisada"
O termo de consentimento da FASE 2.5 cobre gravação e transcrição. Se você liga sentimento, recomendo incluir menção no termo (ex: "...análise automatizada pra fins de qualidade do atendimento"). Não é obrigatório legalmente mas é boa prática.
Persistência e replay
A linha do tempo de sentimento fica salva no histórico da chamada. Sobrevive mesmo após a gravação MP4 expirar (30d).
No player de replay (botão Assistir):
- Barra horizontal abaixo do vídeo com cores por minuto (positivo verde, neutro cinza, etc)
- Passar o mouse em qualquer ponto mostra "minuto X: cliente preocupado"
- Clicar num ponto pula o vídeo pra esse momento
- Sincronia com a transcrição: ler o trecho da fala + ver o tom dela ao mesmo tempo
Custo
O sentimento consome custo de IA — já incluído no preço do add-on de vídeo (R$ 0,30/min) sem extra. Por chamada de 30min:
- Até 120 trechos analisados (mas filtrados — só envia quando há áudio audível)
- Custo aproximado: ~R$ 0,30 por chamada de 30min
- Já incluso nos R$ 9,00 do add-on
Se você ativa sentimento mas as chamadas tiverem muito silêncio ou uma fala só sua, o custo cai (o sistema só processa trechos com áudio do cliente acima de um mínimo audível).
Pra economizar, desligue o sentimento e mantenha só gravação + transcrição — você ainda tem a transcrição pós-call pra revisar.
Casos de uso reais
🧠 Psicologia / terapia
O melhor caso. Cliente fala sobre tema sensível, terapeuta percebe pelo aviso que algo despertou ansiedade ("preocupado") e ajusta a abordagem em tempo real. O replay mostra exatamente o trecho onde mudou — material pra supervisão clínica.
⚖️ Advocacia
Cliente conta o caso. Quando aparece o aviso "preocupado" perto de um tópico específico, o advogado nota o ponto sensível. Útil pra preparar argumentos.
💼 Atendimento ao cliente / suporte
Detectar escalada emocional antes do cliente explodir. Aviso "negativo" sustentado por 2-3 trechos = sinal pra desviar pra resolução proativa.
📊 Pesquisa de UX (entrevistas qualitativas)
Após a entrevista, o replay mostra exatamente em quais momentos o usuário ficou preocupado/animado. Mais rico que só assistir o vídeo.
🎨 Vendas consultivas
CUIDADO ÉTICO: detectar quando o cliente está "animado" e fechar venda nessa janela é manipulação. Não recomendado.
Limites éticos
A feature foi desenhada pra ajudar o dono a atender melhor, não pra:
- ❌ Forçar venda agressiva quando o cliente está "animado" (manipulação)
- ❌ Pressionar cliente "preocupado" pra fechar contrato sob estresse
- ❌ Usar como prova legal contra o cliente (a classificação é probabilística, não factual)
- ❌ Compartilhar a linha do tempo com terceiros sem autorização
Boa prática: usar pra calibrar a sua própria entrega (você falou rápido demais? cliente parece confuso?). Não pra "ler a mente" do cliente.
Edge cases
Silêncio prolongado
Se o cliente fica calado, o sistema não analisa nada (não há áudio pra classificar). O painel lateral para de atualizar. Nenhum aviso aparece. Volta ao normal quando ele falar de novo.
Áudio ruim do cliente
Microfone com chiado, conexão ruim, eco — o trecho pode ser classificado errado (a transcrição falha e a IA da Kontato recebe um texto pobre). Confie mais no sentimento quando o áudio está nítido.
Múltiplos clientes
O sistema ouve o áudio de todos os participantes além de você. Se há 2 clientes na chamada, classifica os 2 misturados. Em chamadas com acompanhante (médico + paciente + filho), pode confundir.
Detecção de sarcasmo / ironia
A IA não capta sarcasmo bem. Cliente falar "ah que ÓTIMO" com tom irônico pode virar "positivo" no aviso.
Latência
O aviso aparece 2-5 segundos depois do cliente falar (tempo de captura + transcrição automática + classificação). Não é literalmente "real-time", é "quase-tempo-real".
Ligar/desligar mid-call
Hoje, o sentimento é definido antes da chamada — se você ligou na configuração, ele fica ativo durante toda a sessão. Não há como ligar/desligar durante a chamada.
Um próximo passo do roadmap pode incluir esse controle, especialmente pra cenários onde o terapeuta quer monitorar só uma parte específica.
Próximos artigos
- Transcrição e resumo IA — texto pós-call
- Gravação — base do replay
- Pesquisa de qualidade — feedback do cliente pós-call