Jornada do cliente — o que ele vê

Esse artigo descreve o que o cliente vê do outro lado da chamada. Use como referência pra entender o que ele está vivenciando e poder orientá-lo se ele travar em alguma fase.

Visão geral das 5 fases

A jornada do cliente é uma tela única evolutiva — ele NÃO troca de página entre as fases (sem reload, sem perder estado).

WhatsApp (link)  →  /v/[token]  →  FASE 1 → FASE 2 → FASE 2.5 → FASE 3 → FASE 4 → SALA → Pesquisa
                                  espera   nome+    termo de    aguarda   entrando
                                           pre-call consentto   autoriz.

A identidade visual atravessa as fases via avatar do dono (componente que persiste com framer-motion layoutId — ele vê o avatar do dono "pulando" suavemente entre tamanhos enquanto avança).

O cliente não precisa instalar app, não precisa criar conta, não precisa baixar nada. Ele recebe o link no WhatsApp em 3 momentos possíveis (configurável em Configurações → Vídeo):

Confirmação do agendamento (assim que ele confirmou pelo bot ou você criou manualmente)
Lembrete 24h antes (BOT-10 / C02)
Lembrete 1h antes (C03)

A mensagem padrão é tipo:

"Sua consulta começa em breve! Toque aqui pra entrar pela vídeo: https://kontato.themagicbox.app/v/9hzlbb..."

Ele toca no link → abre direto no navegador (Safari no iPhone, Chrome no Android). Sem app extra. Sem login.

FASE 1 — Espera tranquila

Quando aparece: se ele chegou MAIS de 5 minutos antes do hora_inicio do agendamento.

O que ele vê:

Tela suave, fundo escuro
Avatar do dono grande no centro (ou inicial do nome se não tem foto)
Texto: "Sua chamada começa em [horário]"
Contagem regressiva atualizada a cada segundo
Mensagem tranquilizadora: "Aguarde, você está no lugar certo"

Por quê existe: evita que o cliente entre na fila do lobby muito cedo e fique confuso porque o dono ainda não está pronto. É um "buffer" educado.

💡 Como dono, você não vê esse cliente em FASE 1 no painel — ele só aparece quando passa pra FASE 2/3.

FASE 2 — Aquecimento (pre-call test)

Quando aparece: quando entra menos de 5 minutos antes do hora_inicio, ou direto se entrou tarde.

Etapa 1 — Pede o nome

Pergunta: "Como podemos te chamar?"
Input com autofocus
Default: vazio (cliente digita)
Validação: mínimo 2 caracteres
Botão "Continuar"

Por quê: o nome digitado vira o user_name no tile dele dentro da sala (sobrescreve o cliente_nome que veio do agendamento via daily.setUserName). Se ele é "Gabriela" mas o agendamento estava "G. Silva", o nome certo vai aparecer.

Etapa 2 — Pre-call test

Pré-visualização da câmera (cliente se vê)
Indicador de volume do microfone (barra reage à voz)
Badge de banda: "Boa", "Razoável", "Fraca"
Dropdown pra trocar câmera/microfone se houver mais de um
Botão "Estou pronto"

Permissões do navegador:

Quando ele clica "Estou pronto", o navegador pede permissão pra câmera e microfone
iOS Safari: prompt nativo "Permite Kontato.themagicbox.app usar a câmera?"
Chrome Android: idem
Se ele clicar "Negar", aparece banner "Câmera/microfone bloqueado" com instruções pra desbloquear nas configurações do site

FASE 2.5 — Termo de consentimento

Quando aparece: se a configuração do negócio tem gravacao_padrao=true OU transcricao_padrao=true.

O que ele vê:

Texto do termo (que você customizou em Configurações → Vídeo)
Checkbox: "Eu li e concordo"
Botão "Continuar" (só fica ativo após marcar checkbox)

Default:

"Esta consulta pode ser gravada e transcrita para fins de qualidade. Sua participação implica concordância."

Por quê: prova legal de consentimento informado (LGPD).

Se você desligou gravação E transcrição, essa fase NÃO aparece — cliente pula direto pra FASE 3.

FASE 3 — Aguardando autorização

O que ele vê:

Avatar do dono pulsante no centro (animação sutil)
Texto: "Aguardando o atendente autorizar sua entrada"
Mensagem tranquilizadora: "Você já é o próximo, isso pode levar alguns instantes"

O que está acontecendo nos bastidores:

Cliente está no Lobby Kontato — uma tela própria com Realtime Supabase
Ele NÃO está dentro da room Daily ainda (sua chamada não está sendo cobrada por ele)
Você (dono) vê o badge "Lobby" virar dourado e o nome dele aparecer no painel
Quando você clica "Autorizar", o estado muda via Realtime e a tela do cliente avança

Tempo médio nessa fase: 5-30 segundos. Pode ser mais se você está atendendo outra pessoa antes.

💡 O tempo do cliente nessa fase não consome trial nem cobra — começa a contar só quando ele entra de fato na sala (RN-V04 do soft lobby).

FASE 4 — Entrando

Quando aparece: logo após você clicar "Autorizar".

O que ele vê:

Avatar do dono cresce e some (fade-out + scale up, 600ms)
Tela transiciona suavemente pra sala

Por quê esse fade: suaviza a transição. Se fosse seco, ele veria a tela "trocar" abruptamente. Esse meio segundo dá um senso de "estou entrando agora".

FASE 5 — Sala (chamada ativa)

O que o cliente VÊ:

Tiles dos participantes (você + ele + acompanhantes se houver)
Botões básicos na barra inferior:
- Microfone (mute/unmute)
- Câmera (ligar/desligar)
- Sair (encerra a chamada do lado dele)
Avisos de fim quando se aproxima do hora_fim:
- Toast amarelo "5 minutos restantes" (RN-V12 — cliente vê toast, não horário absoluto)
- Toast laranja "1 minuto restante"
- Banner vermelho pulsante nos últimos 15s

O que o cliente NÃO VÊ (privacidade total — RN-V02):

❌ Botão de gravar (REC) nem badge pulsante quando você está gravando
❌ Análise de sentimento ao vivo
❌ Transcrição em tempo real
❌ Painel administrativo / lobby de outros clientes
❌ Histórico de chamadas
❌ Botão de extensão (+5/+10 — só você tem)
❌ Toggle de tema light/dark — UI dele segue o tema escolhido por ele localmente

O que pode aparecer dependendo da configuração:

✅ Layouts adaptativos (Grid, Speaker) — ele só vê o resultado, sem opção de trocar
✅ Self-view PiP no canto (vídeo dele mesmo, pequeno)
✅ Hand raise se ele clicar 🖐 (é peer-to-peer)
✅ Reactions se ele mandar (👍 ❤️ 🎉 👏 😂)
✅ Chat in-call se você abrir o painel
✅ Background blur se ele ativar (Daily nativo)

Pós-chamada — Pesquisa de qualidade

Quando aparece: após o cliente clicar "Sair" ou ser desconectado pelo encerramento.

O que ele vê:

Tela centralizada
"Como foi sua chamada com [Nome do Negócio]?"
5 estrelas (clicáveis)
Campo de comentário opcional ("Conta pra gente")
Botão "Enviar avaliação" / "Pular"

Quando NÃO aparece:

Sessão durou menos de 30 segundos (não faz sentido avaliar uma chamada que não rolou — RN-V14)
Cliente fecha a aba (sem dar tempo de chegar nessa tela)

Sobre privacidade:

Avaliação ≤ 2★ dispara tag automática video-com-problema no agendamento (RN-V15)
Notificação pro admin Kontato via Telegram (não pro dono — admin investiga padrões cross-negócio)
Você (dono) vê apenas a média mensal própria em /relatorios/video, não avaliações individuais (RN-V17)

Edge cases — quando dá ruim

Cliente diz "o link não abre"

Verifique se mandou o link certo (use o botão "Copiar" do detalhe do agendamento)
Pergunte qual navegador ele tá usando — Safari iOS funciona, Chrome funciona, Firefox Desktop funciona, Edge funciona. WebView interno do WhatsApp às vezes trava — mande ele "abrir no navegador" pelo menu (...)
Se ainda não funciona: peça pra colar o link no Chrome/Safari direto

Cliente diz "minha câmera não aparece"

Permissão do navegador foi negada. Como reativar:
- iPhone Safari: Configurações → Safari → Câmera → Permitir; recarrega
- Android Chrome: Configurações do site (cadeado na URL) → Câmera → Permitir
- Desktop Chrome: clica no cadeado → Permissões do site → Câmera → Permitir → recarrega

Cliente diz "estou na tela 'Aguardando atendente' há muito tempo"

Significa que ele chegou na FASE 3 mas você ainda não clicou "Autorizar"
Verifique seu painel: o badge "Lobby" deve estar dourado mostrando ele
Se você não vê o badge mas ele afirma que está esperando, peça pra recarregar a página (Ctrl+F5 ou puxar pra baixo no mobile) — Realtime pode ter caído
Última opção: clique em "Recusar" e mande novo link — o cliente refaz a jornada

Você recusou cliente sem querer

Cliente vê tela "Sua entrada não foi autorizada"
Mande novo link via WhatsApp com mensagem: "Pode entrar de novo, foi um engano!"
O mesmo link funciona — ele refaz a jornada do começo (pre-call test, etc)

Cliente diz "minha banda está horrível"

O Daily faz simulcast adaptativo automaticamente — qualidade do vídeo cai pra 240p ou 360p quando banda é fraca
Se travou de vez: peça pra ele desligar a câmera (botão de câmera) e seguir só com áudio. Áudio prioriza nas restrições de banda
Se nem áudio passa: dá pra recorrer ao WhatsApp/telefone como fallback e remarca a videochamada

Link expirou

Se chamou hora marcada + 2min de buffer já passou, o token Daily expirou e cliente vê "Link expirado"
Como dono, você pode estender criando novo agendamento ou abrindo a sessão antiga manualmente
O fluxo correto: orientar o cliente que é melhor remarcar — dá impressão profissional

Cliente fecha aba sem querer

Ele simplesmente abre o link de novo (mesmo URL /v/[token])
Token continua válido até o hora_fim + 2min
Volta na fase em que estava (espera, autorização ou sala)

Próximos artigos

Jornada do dono — passo-a-passo do seu lado
Glossário de botões da sala — referência visual rápida
Lobby de autorização — painel do dono em detalhes