Jornada do cliente — o que ele vê

Esse artigo descreve o que o cliente vê do outro lado da chamada. Use como referência pra entender o que ele está vivenciando e poder orientá-lo se ele travar em alguma fase.

Visão geral das 5 fases

A jornada do cliente é uma tela única evolutiva — ele NÃO troca de página entre as fases (sem recarregar, sem perder o que já preencheu).

WhatsApp (link)  →  link da chamada  →  FASE 1 → FASE 2 → FASE 2.5 → FASE 3 → FASE 4 → SALA → Pesquisa
                                        espera   nome+    termo de    aguarda   entrando
                                                 pre-call consentto   autoriz.

A identidade visual atravessa as fases via avatar do dono — ele vê o avatar do dono "pulando" suavemente entre tamanhos enquanto avança.

O cliente não precisa instalar app, não precisa criar conta, não precisa baixar nada. Ele recebe o link no WhatsApp em 3 momentos possíveis (configurável em Configurações → Vídeo):

Confirmação do agendamento (assim que ele confirmou pelo bot ou você criou manualmente)
Lembrete 24h antes
Lembrete 1h antes

A mensagem padrão é tipo:

"Sua consulta começa em breve! Toque aqui pra entrar pela vídeo: https://kontato.themagicbox.app/v/9hzlbb..."

Ele toca no link → abre direto no navegador (Safari no iPhone, Chrome no Android). Sem app extra. Sem login.

FASE 1 — Espera tranquila

Quando aparece: se ele chegou MAIS de 5 minutos antes do horário de início do agendamento.

O que ele vê:

Tela suave, fundo escuro
Avatar do dono grande no centro (ou inicial do nome se não tem foto)
Texto: "Sua chamada começa em [horário]"
Contagem regressiva atualizada a cada segundo
Mensagem tranquilizadora: "Aguarde, você está no lugar certo"

Por quê existe: evita que o cliente entre na fila do lobby muito cedo e fique confuso porque o dono ainda não está pronto. É um "buffer" educado.

💡 Como dono, você não vê esse cliente em FASE 1 no painel — ele só aparece quando passa pra FASE 2/3.

FASE 2 — Aquecimento (teste antes de entrar)

Quando aparece: quando entra menos de 5 minutos antes do horário de início, ou direto se entrou tarde.

Etapa 1 — Pede o nome

Pergunta: "Como podemos te chamar?"
Campo já pronto pra digitar
Default: vazio (cliente digita)
Validação: mínimo 2 caracteres
Botão "Continuar"

Por quê: o nome digitado vira o nome que aparece embaixo do vídeo dele dentro da sala (substitui o nome que veio do agendamento). Se ele é "Gabriela" mas o agendamento estava "G. Silva", o nome certo vai aparecer.

Etapa 2 — Teste antes de entrar

Pré-visualização da câmera (cliente se vê)
Indicador de volume do microfone (barra reage à voz)
Badge de qualidade de conexão: "Boa", "Razoável", "Fraca"
Opção pra trocar câmera/microfone se houver mais de um
Botão "Estou pronto"

Permissões do navegador:

Quando ele clica "Estou pronto", o navegador pede permissão pra câmera e microfone
iOS Safari: prompt nativo "Permite Kontato.themagicbox.app usar a câmera?"
Chrome Android: idem
Se ele clicar "Negar", aparece banner "Câmera/microfone bloqueado" com instruções pra desbloquear nas configurações do site

FASE 2.5 — Termo de consentimento

Quando aparece: se a configuração do negócio tem gravação ou transcrição ligada por padrão.

O que ele vê:

Texto do termo (que você customizou em Configurações → Vídeo)
Checkbox: "Eu li e concordo"
Botão "Continuar" (só fica ativo após marcar checkbox)

Default:

"Esta consulta pode ser gravada e transcrita para fins de qualidade. Sua participação implica concordância."

Por quê: prova legal de consentimento informado (LGPD).

Se você desligou gravação E transcrição, essa fase NÃO aparece — cliente pula direto pra FASE 3.

FASE 3 — Aguardando autorização

O que ele vê:

Avatar do dono pulsante no centro (animação sutil)
Texto: "Aguardando o atendente autorizar sua entrada"
Mensagem tranquilizadora: "Você já é o próximo, isso pode levar alguns instantes"

O que está acontecendo nos bastidores:

Cliente está no Lobby Kontato — uma tela própria que atualiza em tempo real
Ele NÃO entrou na sala de vídeo ainda (sua chamada não está sendo cobrada por ele)
Você (dono) vê o badge "Lobby" virar dourado e o nome dele aparecer no painel
Quando você clica "Autorizar", a tela do cliente avança na hora

Tempo médio nessa fase: 5-30 segundos. Pode ser mais se você está atendendo outra pessoa antes.

💡 O tempo do cliente nessa fase não consome trial nem cobra — começa a contar só quando ele entra de fato na sala.

FASE 4 — Entrando

Quando aparece: logo após você clicar "Autorizar".

O que ele vê:

Avatar do dono cresce e some (efeito de saída suave, cerca de meio segundo)
Tela transiciona suavemente pra sala

Por quê esse efeito: suaviza a transição. Se fosse seco, ele veria a tela "trocar" abruptamente. Esse meio segundo dá um senso de "estou entrando agora".

FASE 5 — Sala (chamada ativa)

O que o cliente VÊ:

Quadros dos participantes (você + ele + acompanhantes se houver)
Botões básicos na barra inferior:
- Microfone (mute/unmute)
- Câmera (ligar/desligar)
- Sair (encerra a chamada do lado dele)
Avisos de fim quando se aproxima do horário de término:
- Toast amarelo "5 minutos restantes" (cliente vê o aviso, não o horário absoluto)
- Toast laranja "1 minuto restante"
- Banner vermelho pulsante nos últimos 15s

O que o cliente NÃO VÊ (privacidade total):

❌ Botão de gravar (REC) nem badge pulsante quando você está gravando
❌ Análise de sentimento ao vivo
❌ Transcrição em tempo real
❌ Painel administrativo / lobby de outros clientes
❌ Histórico de chamadas
❌ Botão de extensão (+5/+10 — só você tem)
❌ Troca de tema claro/escuro — a tela dele segue o tema escolhido por ele no próprio aparelho

O que pode aparecer dependendo da configuração:

✅ Layouts adaptativos (Grade, Destaque) — ele só vê o resultado, sem opção de trocar
✅ Mini-vídeo dele mesmo no canto (pequeno)
✅ Levantar a mão se ele clicar 🖐
✅ Reações se ele mandar (👍 ❤️ 🎉 👏 😂)
✅ Chat durante a chamada se você abrir o painel
✅ Fundo desfocado se ele ativar

Pós-chamada — Pesquisa de qualidade

Quando aparece: após o cliente clicar "Sair" ou ser desconectado pelo encerramento.

O que ele vê:

Tela centralizada
"Como foi sua chamada com [Nome do Negócio]?"
5 estrelas (clicáveis)
Campo de comentário opcional ("Conta pra gente")
Botão "Enviar avaliação" / "Pular"

Quando NÃO aparece:

Sessão durou menos de 30 segundos (não faz sentido avaliar uma chamada que não rolou)
Cliente fecha a aba (sem dar tempo de chegar nessa tela)

Sobre privacidade:

Avaliação ≤ 2★ marca automaticamente o agendamento como problema no vídeo
Você (dono) vê apenas a média mensal própria em /relatorios/video, não avaliações individuais

Edge cases — quando dá ruim

Cliente diz "o link não abre"

Verifique se mandou o link certo (use o botão "Copiar" do detalhe do agendamento)
Pergunte qual navegador ele tá usando — Safari iOS funciona, Chrome funciona, Firefox Desktop funciona, Edge funciona. A janela interna do WhatsApp às vezes trava — mande ele "abrir no navegador" pelo menu (...)
Se ainda não funciona: peça pra colar o link no Chrome/Safari direto

Cliente diz "minha câmera não aparece"

Permissão do navegador foi negada. Como reativar:
- iPhone Safari: Configurações → Safari → Câmera → Permitir; recarrega
- Android Chrome: Configurações do site (cadeado na URL) → Câmera → Permitir
- Desktop Chrome: clica no cadeado → Permissões do site → Câmera → Permitir → recarrega

Cliente diz "estou na tela 'Aguardando atendente' há muito tempo"

Significa que ele chegou na FASE 3 mas você ainda não clicou "Autorizar"
Verifique seu painel: o badge "Lobby" deve estar dourado mostrando ele
Se você não vê o badge mas ele afirma que está esperando, peça pra recarregar a página (Ctrl+F5 ou puxar pra baixo no mobile) — a conexão em tempo real pode ter caído
Última opção: clique em "Recusar" e mande novo link — o cliente refaz a jornada

Você recusou cliente sem querer

Cliente vê tela "Sua entrada não foi autorizada"
Mande novo link via WhatsApp com mensagem: "Pode entrar de novo, foi um engano!"
O mesmo link funciona — ele refaz a jornada do começo (teste antes de entrar, etc)

Cliente diz "minha banda está horrível"

A chamada ajusta a qualidade do vídeo automaticamente — a imagem cai pra resolução mais baixa quando a conexão é fraca
Se travou de vez: peça pra ele desligar a câmera (botão de câmera) e seguir só com áudio. O áudio tem prioridade quando a conexão está ruim
Se nem áudio passa: dá pra recorrer ao WhatsApp/telefone como alternativa e remarcar a videochamada

Link expirou

Se já passou do horário marcado mais 2 minutos de tolerância, o link expira e o cliente vê "Link expirado"
Como dono, você pode estender criando novo agendamento ou abrindo a sessão antiga manualmente
O fluxo correto: orientar o cliente que é melhor remarcar — dá impressão profissional

Cliente fecha aba sem querer

Ele simplesmente abre o link de novo (o mesmo endereço da chamada)
O link continua válido até o horário de término mais 2 minutos
Volta na fase em que estava (espera, autorização ou sala)

Próximos artigos

Jornada do dono — passo-a-passo do seu lado
Glossário de botões da sala — referência visual rápida
Lobby de autorização — painel do dono em detalhes