Quando o bot não sabe responder algo, ele te avisa em Notificações → Solicitações da IA. Além de responder, você pode simplesmente descartar.
Abra a notificação em Notificações e veja a pergunta do cliente e a sugestão da IA.
Se a pergunta não precisa de resposta (você já resolveu por fora, ou não é relevante), toque em Descartar — estou ciente, não responder.
O que o Descartar faz
A solicitação sai da sua lista e nada é enviado ao cliente. É diferente de Aceitar sugestão ou Ensinar ao bot e responder, que enviam uma resposta ao cliente e ensinam o bot.