NPS (Net Promoter Score) é a métrica mais usada de satisfação. A Kontato roda a pesquisa automaticamente após cada cliente comparecer, e te dá insights gerados por IA.
Como acessar
/relatorios → NPS.
Como roda a pesquisa NPS
Cron diário (10:00 BRT default) busca clientes que compareceram N dias atrás (configurável) e dispara sequência de perguntas via WhatsApp:
Pergunta 1 — Atendimento
"Maria, de 0 a 10, quanto você indicaria nosso atendimento de hoje pra um amigo?"
Cliente responde com número ou palavra ("nove", "dez"). A Kontato tem parseNotaNps que entende texto e converte:
- "nove" → 9
- "dez" → 10
- "muito bom" → ~9
- "péssimo" → 0-1
Pergunta 2 — Comunicação
"Maria, e a forma como me comuniquei via WhatsApp, mesma escala 0-10?"
Pergunta 3 — Google Review (condicional)
Se a média das duas notas anteriores ≥ threshold (default 9), bot manda:
"Maria, ficou top! Se não for muito incômodo, deixa uma avaliação no Google? Tomaria 1 minutinho 🙏 Link: [URL]"
Threshold configurável em Configurações → Notificações → NPS (faixa 7-10).
Mensagem final
"Brigado por responder, Maria! Sua opinião conta MUITO 💚"
Threshold pra pedido Google
Por que ter limite? Você não quer pedir review pra cliente que deu nota baixa — vai escrever review ruim.
Padrão 9 garante que só superpromotores (NPS ≥ 9) recebem o convite. Você pode baixar pra 7 se quer mais reviews mesmo com qualidade média.
Configurações importantes
Em Configurações → Notificações → NPS:
- Ativar/desativar todo o NPS
- Dias após presença pra disparar (default 1)
- Threshold Google (7-10)
pular_se_agendamento_proximo— não envia se cliente tem agendamento nos próximos 7d (evita "estamos te incomodando muito")excluir_tags— clientes com tags listadas (ex: "Não-perturbar") nunca recebem NPS- Templates editáveis dos 4 estágios (pergunta 1, pergunta 2, pedido Google, agradecimento) com placeholders
{{nome}}{{negocio}}{{link_google}}
Métricas no relatório
NPS Score
Cálculo padrão: % promotores (9-10) − % detratores (0-6). Score vai de -100 a +100.
- +50 ou mais = excelente
- +30 a +50 = bom
- 0 a +30 = ok, melhorar
- abaixo de 0 = problema sério
Distribuição em escala
Barras horizontais por nota (0-10). Visual rápido pra ver concentração.
Detratores recentes
Lista clientes que deram nota baixa (0-6) com comentário que escreveram. ⭐ Atenção máxima — todo detrator é candidato a:
- Você ligar pessoalmente pedindo desculpa
- Oferecer mimo de retorno
- Entender o que aconteceu
Promotores recentes
Lista clientes nota 9-10. Candidatos a:
- Pedido de indicação (Programa Indicação)
- Pedido de review Google
- Tag "Promotor" pra campanhas futuras
Insights IA semanais
Toda semana, OpenRouter (modelo configurável) lê todas as respostas NPS da semana e gera resumo de 3-5 bullets com:
- Padrões nos elogios
- Padrões nas reclamações
- Sugestões de ação específicas
Limitado a 250 tokens / 350 chars pra ficar enxuto. Sem cache — gera novo a cada visita.
Exemplo:
Insights da semana 1-7 maio:
- 4 detratores mencionaram "demora na espera" — revisar overbooking
- Promotores destacam atendimento da Bruna (3 mensagens)
- 2 clientes pediram "agendamento mais flexível à noite" — testar slots 19-21h
Histórico de respostas
Cliente pode receber NPS várias vezes ao longo dos meses. Em /clientes/[id], você vê histórico completo (cada nota + cada comentário ao longo do tempo).
2 tabelas separadas
Tecnicamente: cliente_pesquisa (resposta atual) + cliente_pesquisa_log (histórico). Não muda nada pra você usuário, só pra developer entender o esquema.
Próximo passo
Você terminou Relatórios! Conhece dashboard, agendamentos, receita, clientes, atendimento, fidelidade, funil/perfil e NPS+IA.
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