Cliente reclama que não recebeu lembrete, link de pagamento ou resposta. Antes de assumir que é problema do app, vai por etapas.
Diagnóstico — 4 verificações
1. Mensagem foi mesmo gerada?
Vai em /conversas e abre a conversa do cliente. Se a mensagem do bot ou sua aparece na timeline da conversa, ela foi enfileirada e enviada pela Kontato.
Se não aparece, o evento que dispararia a mensagem nem aconteceu. Causas comuns:
- Lembrete D-1 desativado pro cliente
- NPS desativado em
/configuracoes/pesquisas - Agendamento foi criado depois do horário do cron (~19h BRT) — entra no batch do dia seguinte
Se mensagem não está na conversa do app, o problema é que o gatilho não foi disparado, não que a mensagem foi perdida.
2. Olha os checks no WhatsApp
Abre o WhatsApp Web/celular conectado ao número do bot Kontato e procura a conversa do cliente. Os indicadores de leitura mostram o que aconteceu:
| Indicador | Significado |
|---|---|
| ⏰ relógio | Mensagem na fila do WhatsApp, ainda não saiu |
| ✓ 1 check cinza | Saiu do seu WhatsApp, mas não chegou no celular do cliente |
| ✓✓ 2 checks cinza | Chegou no celular do cliente |
| ✓✓ 2 checks azul | Cliente abriu/leu (se tiver "confirmação de leitura" ativa nos 2 lados) |
1 check cinza por horas/dias geralmente é:
- Cliente bloqueou seu número
- Cliente trocou de número
- Cliente apagou WhatsApp
3. Telefone formatado certo?
WhatsApp Business API exige formato 55DDD99999999 (DDI Brasil + DDD + número). Telefones sem DDD ou no exterior podem falhar silenciosamente.
Como verificar: edita cliente em /clientes/[id], confere o telefone:
- ✅ Aceito:
(11) 99928-5362,11999285362,5511999285362 - ❌ Falha:
999285362(sem DDD),99928-5362(idem)
Sistema adiciona DDI 55 automaticamente no envio se você cadastrou só DDD + número.
4. Cliente está com WhatsApp ativo?
Se cliente trocou de número, conta foi banida, ou celular foi roubado sem migrar WhatsApp → WhatsApp aceita mas nunca entrega. 1 check cinza infinito.
Fix: confirma número com cliente por outro canal (ligação, presencial). Se trocou, atualiza em /clientes/[id] (ver Cliente trocou de número).
Cenário: lembrete D-1 não chegou
Cron notificar-agenda roda uma vez à noite (~19h BRT) buscando agendamentos do dia seguinte. Se mensagem não chegou:
- Conferir em Configurações → Notificações se "Lembrete D-1" está ativo
- Verificar a conversa do cliente no app — apareceu a mensagem do D-1 lá?
- Se apareceu: foi enfileirada normalmente. Verifica checks no WhatsApp (etapa 2)
- Se NÃO apareceu: cron não pegou esse agendamento (foi criado depois das 19h, ou notificação desativada)
- Verificar em Configurações → Conta se status é
ativo(nãobloqueado). Conta bloqueada não dispara crons
Cenário: cliente não recebeu link Pix
Diferente de lembrete (cron), Pix dispara na hora que você cria. Se cliente diz que não chegou:
- Reenviar: em
/cobrancas→ click na cobrança → "Reenviar via WhatsApp" - Se 2ª tentativa também falha, copia o copia-cola e manda manualmente por outro canal (SMS, ligação ditando)
- Última opção: gera novo Pix com mesmo valor (cancela o antigo)
Cenário: muitas mensagens travadas
Se você notar que muitas mensagens ao mesmo tempo deixaram de ser enviadas (D-1 não chegou pra ninguém, NPS sumiu, etc), provavelmente:
- Conexão WhatsApp caiu (badge no header não está verde)
- Conta WhatsApp suspensa pelo Meta
- Fila interna travada (raro)
Fix: verifica badge do WhatsApp em /conversas. Se vermelho/cinza, ver WhatsApp desconectou. Se verde mas mensagens não saem, abre ticket pra suporte da Kira.
Cliente não recebeu mensagem do bot mas badge tá verde
Caso difícil — bot recebeu mensagem do cliente, "respondeu" no app, mas cliente não recebeu:
- Confere em
/conversas/[id]se mensagem do bot aparece na timeline - Se aparece, abre o WhatsApp e vê os checks da mensagem específica:
- 1 check cinza → cliente bloqueou ou o sistema do WhatsApp tem problema específico com esse contato
- 2 checks cinza → cliente recebeu, problema pode ser modo silencioso, notificação desativada, ou ele não abriu
Se aparece 2 checks cinza mas cliente jura que não recebeu, peça pra ele rolar a conversa no WhatsApp dele — provavelmente ela está lá silenciosa.
Quando abrir ticket pro suporte da Kira
Se nada acima resolveu:
- Anote o ID do cliente (
/clientes/[id]na URL) ou número - Anote a data/hora aproximada da mensagem que não chegou
- Anote o que você já tentou
- Abre ticket pelo botão "?" (Kira)
Suporte tem acesso a logs internos da fila (fila_envio) e consegue ver se a mensagem foi enfileirada, enviada com sucesso, ou falhou com erro específico.